Praktijkproject Workplace Management: studiesamenvatting

Je werkt in een projectgroep van vijf aan een huisvestingsvraagstuk van een opdrachtgever in de praktijk. Elke groep heeft een eigen opdrachtgever met een eigen vraag. Voorbeelden uit de les: een nieuw hybride werkplekconcept, een nieuwe indeling voor de centrale hal van een zorginstelling, een vlekkenplan en indelingsplan voor een nieuw gebouw, het optimaal benutten van een centrale hub of een huisvestingsplan voor een middelbare school. Het resultaat is een concrete oplossing op basis van een gedegen onderbouwing.

Met zeven rolkaarten ontdek je wat je kunt betekenen voor de groep. Iedereen rangschikt de kaarten van ‘past het meest’ naar ‘past het minst’, daarna kijk je samen welke rollen vertegenwoordigd zijn en verdeel je taken. Je hoeft geen projectleider te benoemen: de groep werkt vanuit gedeelde verantwoordelijkheid. Benoem wel een contactpersoon (naar opdrachtgever en docent) en een archivaris of beheerder (alle stukken op een centrale plek).

Het team canvas maakt doelen, verwachtingen en ieders inbreng duidelijk. In het midden staat de purpose (welke impact willen we maken en waarom). Daaromheen: mensen en rollen, gezamenlijke doelstellingen, persoonlijke doelen, waarden, behoeften en verwachtingen, regels en afspraken, sterktes en middelen, zwaktes en ontwikkelgebieden. Pak het canvas tijdens het project regelmatig erbij om te kijken of je nog on track bent. Het hoort als bijlage bij de design brief.

Een opdrachtgever verwacht een creatieve en praktisch toepasbare oplossing. Dat vraagt een out-of-the-box-benadering, en daarvoor moet je nieuwsgierig zijn: zonder dwang en zonder uitzicht op beloning op zoek gaan.

1. Vragen stellen aan jezelf en de ander (oefening: vijf keer ‘waarom?’)
2. Kennis achterhouden: inspelen op onwetendheid
3. Verwachtingen verstoren: twijfel of verbazing oproepen
4. Open houden: onvoorspelbaarheid of oneindigheid
5. Urgentie: er speelt iets waarvoor een oplossing moet komen

Samen weet je meer (wisdom of the crowd), mits er diversiteit, onafhankelijkheid, decentralisatie en aggregatie is.

• Verdiep je in de organisatie (noteer je bronnen), de contactpersoon, externe ontwikkelingen, de belangrijkste stakeholders (stakeholder canvas), de huisvesting en het vraagstuk
• Formuleer vragen voor het eerste gesprek en maak een poster die je aan de docent pitcht
• Stuur een professionele mail: stel jezelf en je teamleden voor, noem de hoofdcontactpersoon, zet iedereen in de cc, kies een duidelijk onderwerp, kondig het bezoek aan en vraag om planning en mijlpalen te bespreken
• Na de eerste praktijkdag: een visuele presentatie van 10 minuten over organisatie en vraagstuk, zo dat iemand die de organisatie niet kent snapt waar je zit en wat je gaat doen
• Spreek af dat je in week 5 de voortgang presenteert en dat je medewerkers mag bevragen en met ze mag meelopen

De fasen komen uit de Design Thinking Toolkit van het Maastricht UMC. Een uitgebreid schema in de les voegt na test nog implement en experiment toe, met pijlen terug naar eerdere fasen: je kunt en moet dus terug als een test of nieuw inzicht daarom vraagt.

Wie zijn de belangrijkste betrokkenen, hoe zijn ze betrokken (wat is hun belang) en welke invloed hebben ze? Dat zet je op een stakeholder map: bovenaan het doel van het project, in het midden de gebruikers, daaromheen de interne stakeholders en buitenaan de externe stakeholders. Het template op Brightspace heeft drie ringen (A, B, C) met een legenda, een lijst stakeholders en een lijst relaties tussen stakeholders. De gebruikers uit het midden werk je uit in persona's.

• Wat: een levendige beschrijving van je doelgroep alsof het een echt persoon is; je maakt er 2 tot 4 op basis van je onderzoeksresultaten
• Waarom: je leeft je in in verschillende soorten gebruikers, zodat je oplossing past bij hun situaties en behoeften
• Hoe: inzichten uit interviews, observaties en ander onderzoek; welke soorten gebruikers kun je onderscheiden? Maak ze specifiek voor jouw probleem en pluk ze niet van internet. Onderscheid op wat relevant is: soms leeftijd of geslacht, soms vaardigheden, opleiding of werkstijl
• Voor een werkomgeving vraag je: waar doen medewerkers hun werk, wat hebben ze daarbij nodig en wat verwachten ze van de omgeving en voorzieningen?
• Geef persona's een naam, gezicht en leven, en test ze tegen je bevindingen

Persona's valideren: zoek mensen die bij een persona passen, houd korte informele gesprekjes, bedenk een pitch om contact te leggen en vooraf je vragen, en pas daarna je persona's aan of voeg ze samen. Voor de praktijkdag in week 3 is de opdracht minimaal 10 gesprekjes.

Per persona maak je een customer journey map (klantreis). Visualiseer je een werkdag van begin tot eind, dan heet het een medewerkerreis. Je laat zien hoe de journey verloopt, wat de touchpoints zijn en welke ervaringen er positief of negatief zijn.

1. De opdrachtgever heeft een probleem.
2. Maar is dat ook echt hét probleem?
3. Waar ligt de oplossing?
4. Waarmee ga je de opdrachtgever helpen, welk product lever je op?
5. Hoe kom je dat te weten?

Met 5W1H verken je het vraagstuk: wat is de kern, wie hebben ermee te maken of er last van, waarom is het een probleem en waarom nu, waar doet het zich voor, wanneer, en hoe of waardoor is het ontstaan (en wat is al geprobeerd)? Je sluit af met een korte, krachtige vraagstelling waarin alle elementen zitten. Weet je iets nog niet, dan vraag je het op een volgende praktijkdag.

1. Administratieve projectgegevens invullen
2. De context verkennen: interne analyse, externe analyse, stakeholderanalyse en begripsduiding (wat weet je al over het onderwerp?)
3. Het vraagstuk verkennen met 5W1H
4. Het vraagstuk in een paar zinnen formuleren: wat wil de opdrachtgever bereiken?

Aan de vijf vragen uit les 1.2 voegt les 1.3 er één toe: wat moet je weten, welke inzichten ga je verzamelen? Daarvoor moet je dingen opzoeken of uitzoeken. Onderzoek is dus een belangrijk onderdeel van design thinking. Een schema in de les laat het verloop zien: ontdekken (van aanleiding naar inzicht in de probleemsituatie), definiëren (naar een probleemdefinitie), ontwikkelen (naar geteste mogelijke oplossingen) en implementeren (naar functionerende oplossingen). Het begin is rommelig en wordt steeds gerichter.

Opzoeken doe je via Google en (vak)literatuur. Uitzoeken doe je zelf: kijken (observeren), vragen (interviewen) en bevragen (enquêteren).

• Doe deskresearch: bij een complex probleem moet je het eerst goed doorgronden
• Interview betrokkenen: deskresearch alleen is niet genoeg
• Interview ter plaatse: op de plek zelf zie je details die je telefonisch mist en voelt de geïnterviewde zich comfortabeler
• Vraag flink door: mensen liegen niet snel bewust, maar laten belangrijke informatie weg, zeker als die negatief op henzelf afstraalt
• Observeer: wat voor betrokkenen doodnormaal is, kan jou op het spoor van een oplossing zetten
• Ervaar het zelf: doorloop de handelingen van de doelgroep en leg vast wat je opvalt
• Noteer alleen feiten: geen meningen of aannames, met tijd, datum en locatie, en vraag vooraf toestemming voor beeld of geluid

Bronnen gebruik je om van te leren, om je te laten inspireren en om experts te vinden die je kunt interviewen. De les noemt als vindplaatsen onder meer de site van FMN en het magazine van Smart WP.

Observatieonderzoek kies je als taal een probleem is, als je mensen zo min mogelijk wilt storen, als je de echte praktijk wilt zien in plaats van de politiek correcte beschrijving, of als je wilt zien of mensen echt doen wat ze zeggen.

• Gestructureerd of ongestructureerd
• Participerend of niet-participerend
• Direct of indirect
• Verhuld of onverhuld
• Benadering: kwantiteit observeren (aantallen) of gedrag observeren (wat doet iemand)
• Altijd: ethiek, wat kan wel en wat niet

Rapporteren: leg vast met opnamen, veldnotities en een logboek, en noteer datum, locatie, betrokkenen, situatie en afwijkende factoren. In het rapport beschrijf je je aanpak gedetailleerd, verwijs je in de resultaten naar concrete observaties en aantallen, en zet je datafiles, analyseplan, turflijst en observatieoverzichten in de bijlage.

Opdracht voor de praktijkdag: onderzoek de touchpoints uit je journey maps met een observatievorm die past (traditioneel, shadowing, day in the life of fotosafari), maak een observatieplan en -schema, voer het uit en verwerk de resultaten in de design brief.

Je had al het waarom (uitgangspunten en doelen) en het wat (deliverables). Nu komt het hoe: hoe komen de resultaten tot stand, en welke randvoorwaarden of design criteria gelden (MoSCoW). Concreet: open eindjes oplossen, relevante bronnen zoeken, het vraagstuk als hoe-kan-vraag formuleren, kennisvragen opstellen, per kennisvraag een methode kiezen en de design criteria bepalen.

Doel van de les: een goede probleemanalyse schrijven en de design brief verbeteren, met vijf criteria voor zakelijk schrijven, AI als schrijfhulp, oefeningen en peerfeedback. Een prettig leesbare, begrijpelijke tekst is in het werkveld belangrijk.

APA bij AI. Alleen spelling en structuur verbeterd: vermeld dat ChatGPT daarvoor is gebruikt, met (OpenAI, 2025). Inhoud laten genereren, bijvoorbeeld bij het formuleren van onderzoeksvragen: verwijs in de tekst en geef de prompt of zet de volledige chat in een bijlage. In de bronnenlijst: Ontwikkelaar. (jaar). Naam AI-tool (Versie) [Generatieve AI]. URL.

Herkenningstekens: vage woorden (factoren, aspecten, elementen), geen concrete context (wie, waar, wanneer), overdreven formeel taalgebruik, geen voorbeelden, alles klinkt netjes maar niet echt, steeds dezelfde zinsbouw met opsommingen van moeilijke begrippen, weinig inhoud.

Sterke prompt: begin met de instructie om helder, concreet en professioneel te schrijven zonder standaardzinnen, specifiek voor deze praktijkopdracht, en geen woorden toe te voegen (of ze te markeren). Voeg altijd het doel, de SABKES-criteria waarop je wilt verbeteren en je eigen tekst toe. Vraag eerst om feedback, niet meteen om een verbeterde tekst.

AI-check voor jezelf: kan ik dit concreter maken? Zou ik dit hardop zo zeggen? Verwijs ik naar mijn specifieke organisatie en vraagstuk?

Peerfeedback geef je met het feedbackformulier uit de handout, per onderdeel van de design brief en per SABKES-criterium plus natuurlijk taalgebruik, en uitdrukkelijk zonder AI. Daarna verwerk je de AI-feedback en de peerfeedback in je eigen tekst. De les sluit af met het voorbereiden van de presentatie bij de opdrachtgever in week 5, waarin je de design brief en de probleemanalyse presenteert; daarna lever je de design brief in.

Met het Feedback Design Brief Canvas verwerk je de docentfeedback in vijf blokken: wat was de feedback, wat betekent die voor de design brief, wat passen we concreet aan, wat blijft onduidelijk, en wat is de belangrijkste verbetering (before/after). Na verwerking is de basis voor onderdeel A van het huisvestingsveranderplan voor ongeveer 80% klaar.

• Verwerk de ontvangen feedback
• Voeg nieuwe inzichten en gevonden modellen toe
• Werk de verantwoording verder uit
• Zorg dat het huisvestingsplan één integraal document wordt
• Let op structuur, opmaak en leesbaarheid

Ben jij een divergeer-persoon (breed, creatief, veel ideeën, ‘wat als ...?’) of een convergeer-persoon (logisch, selecteren, kiezen, haalbaarheid)? Een team heeft balans nodig.

1. Leg uit welk probleem moet worden opgelost: formuleer de vraagstelling
2. Leg de nadruk op kwantiteit (divergeren)
3. Noteer alle ideeën
4. Zorg dat de ideeën van alle deelnemers gehoord worden
5. Voorkom kritiek
6. Houd het kort: 15 tot 30 minuten geeft focus
7. Houd het klein: maximaal 10 mensen

Voorbereiding: post-its, markers in verschillende kleuren, papier, een flip-over of whiteboard, een grote muur, een fototoestel, één duidelijk doel per sessie, afspraken over wie wat doet, genoeg tijd van de deelnemers, de juiste en gevarieerde deelnemers, en een voorbereide techniek.

Bij de World Café-dia staat ook een algemene afweging voor groepsgesprekken (Baarda, 2024): het voordeel is dat het relatief weinig tijd kost en dat deelnemers elkaar op ideeën brengen; het nadeel is dat groepsprocessen gaan spelen, zoals dominante deelnemers waardoor anderen hun mening niet durven te geven. Daarom moet een ervaren gespreksleider het leiden.

Na het divergeren in de brainstorm ga je convergeren. Reflecteer eerst op de sessie: wat ging goed, wat kon beter, hoeveel ideeën zijn er, wat is het resultaat en hoe tevreden ben je? Pak dan de resultaten erbij en leg ze naast de probleemdefinitie, de hoofdvraag en de design criteria uit de design brief. Doel: per groep de drie beste ideeën bepalen.

Je verdeelt alle brainstormideeën over vier vakken. Op de dia staat moeilijkheid op de verticale as: boven moeilijk, onder makkelijk. How en Wow, de innovatieve ideeën, staan rechts.

In de les presenteert elke groep kort de organisatie, de context en de onderzoeksvraag en daarna de How-, Now- en Wow-ideeën. Het publiek stemt via Mentimeter op de drie beste oplossingen.

1. Start met de huisvestingsvraagstelling en de context
2. Presenteer alle resultaten van de brainstormsessie
3. Licht kort toe wat daaruit naar voren kwam
4. Presenteer de drie geselecteerde beste ideeën
5. Keuzemoment: bepaal in overleg met de opdrachtgever één idee
6. Presenteer de vervolgstappen

Gebruik de huisstijl van de organisatie, leg uit welke methode je gebruikte en waarom, en zorg voor interactie zodat de opdrachtgever meedenkt. Op de praktijkdag toets je de haalbaarheid van de drie ideeën bij de opdrachtgever en de belangrijkste stakeholders.

De keuze vormt de basis voor de volgende fase: een eerste tastbaar model van het meest geschikte idee, het prototype.

Doel: je bezoekt in week 8 als groep twee of drie vergelijkbare organisaties, interviewt er iemand en laat je rondleiden om ideeën op te doen. In periode 2 spreek je ook mensen in je eigen organisatie, één op één of in een groep.

Dilemma's: een interview is vaak een statisch spel van vraag en antwoord, het belang ligt vooral bij de interviewer, structuur houden is lastig, uitwerken kost veel tijd (afluisteren, transcriberen, labelen), en de member check (goedkeuring door de respondent) komt vaak laat of niet.

Wandelgangengesprekken leg je ook vast: met wie, wanneer, in welke situatie en wat het opleverde.

1. Bedenk wat je ook alweer wilt weten en wat je wilt zien en vragen
2. Verdiep je in de persoon en de organisatie
3. Zoek de belangrijke concepten op; AI mag helpen zoeken, maar raadpleeg de oorspronkelijke bronnen
4. Maak een topiclijst
5. Maak een interviewprotocol
6. Formuleer de interviewvragen

Een focusgroep bestaat uit 6 tot 12 mensen die over het onderwerp veel kunnen zeggen. Je zet hem in om thema's te verkennen waarover nog weinig bekend is, om ideeën en suggesties te ontwikkelen (bijvoorbeeld bij een nieuw werkplekconcept) en om gedrag of opinies te doorgronden. Je bevraagt de groep, niet het individu.

De design brief is een kort document met alles wat het designteam nodig heeft om het project te realiseren. Het is een communicatiemiddel dat het waarom, wat en hoe vastlegt, en het is work in progress: je werkt hem steeds bij. Analyse-uitwerkingen zet je in bijlagen. Na de feedback in les 1.5 is hij de basis voor onderdeel A van het huisvestingsveranderplan.

Een voorbeeldpagina uit de toolkit van het MUMC beschrijft de ontwerpuitdaging met vijf W's: wie (de doelgroep en de beoogde voordelen), wat (het probleem zo scherp mogelijk, zonder al in oplossingen te schrijven), waarom (waarom de innovatie belangrijk is voor de doelgroep), waar (de context waarin de innovatie gebruikt wordt) en wanneer (de grove tijdlijn). Een scherpe samenvatting geeft focus en kaders, haalt ruis weg met de opdrachtgever en helpt eisen van wensen te onderscheiden.

• Per onderdeel: wat is goed en bruikbaar, en welke tips zijn er voor verbetering
• SABKES: verbanden tussen alinea's, kernzin en één onderwerp, bronnen en APA, bondige actieve zinnen, correcte spelling
• Natuurlijk taalgebruik: klinkt het passend voor een opdrachtgever, zonder vage, overdreven formele of standaard AI-formuleringen?

1. Je schrijft een veranderplan voor een huisvestingsvraagstuk
2. op basis van een gedegen onderbouwing (onderzoek en analyses);
3. je werkt actief aan een verandertraject en houdt rekening met de belangen van stakeholders;
4. je raakt bekend met verandermanagement, projectmanagement en werken aan gedragsverandering;
5. je werkt samen met stakeholders en overtuigt ze van je plannen;
6. je doet verbetervoorstellen voor de toekomst die bijdragen aan de doelen van de organisatie.

Daarnaast geldt uit les 1.1: het eindverslag laat zien wat je voor de opdrachtgever hebt gemaakt, hoe je dat hebt gedaan en waarom het relevant is voor het vraagstuk. In het eindgesprek onderbouw je het eindresultaat en verantwoord je het groepsproces.