Basis van FM — A

Wat is facility management?

• Interne klant — medewerkers van de organisatie
• Externe klant — klanten van buiten de organisatie
• Soft services — schoonmaak, catering, beveiliging, receptie
• Hard services — gebouwbeheer, onderhoud, verduurzaming
• Hybride werkomgeving — deels kantoor, deels elders
• Sourcing — zelf doen of uitbesteden?

Vier facilitaire rollen

• Facility manager — geeft sturing aan de FM-afdeling; eindverantwoordelijk voor alle facilitaire voorzieningen
• Specialist — diepe kennis van één onderdeel; waardevol bij specifieke vraagstukken
• Adviseur — ingeschakeld bij complexe vraagstukken die specialisme vereisen
• Ondernemer — breed inzetbaar, zelfstandig, gericht op winstgevendheid

Plek van FM in organisaties

• Single service provider — gespecialiseerd in één dienst (bijv. alleen schoonmaak)
• Multi service provider — meerdere facilitaire diensten
• Integrated service provider — complete facilitaire ontzorging
• Positie in organogram verschilt: stafdienst, businessunit, of onderdeel van managementsupport

12 vormen van toegevoegde waarde

• Tevredenheid verhogen · Productiviteit ondersteunen
• Kosten beheersen · Risico's beheersen
• MVO · Duurzaamheid · Imago ondersteunen
• Cultuur ondersteunen · Flexibiliteit vergroten
• Innovatie stimuleren · Vitaliteit bevorderen
• Waardestijging vastgoed

Processen

• Input → mensen, middelen, machines
• Throughput → het verwerkingsproces
• Output → het resultaat
• Primair proces — kernactiviteit van de organisatie
• Ondersteunend proces — ondersteunt de kernactiviteit
• Managementproces — sturing en leiding
• KSF — factor waarop een organisatie moet uitblinken om haar doel te halen

Schillenmodel ⭐

• Schil 1 — Kern (primair proces): waarvoor de organisatie bestaat (zorg verlenen, lesgeven, produceren).
• Schil 2 — Direct ondersteunend: processen die het primaire proces dichtbij ondersteunen (bijv. medisch secretariaat in een ziekenhuis).
• Schil 3 — Algemeen ondersteunend: facilitaire diensten (schoonmaak, catering, beveiliging, huisvesting) en stafdiensten (HR, ICT, finance).
• Schil 4 — Management & strategie: richtinggevende processen, beleid, control.

Safety & beveiliging

• RI&E — Risico-Inventarisatie & -Evaluatie; verplicht om risico's in kaart te brengen
• BHV — Bedrijfshulpverlening: eerste hulp, brand, evacuatie
• Seamless security — onopvallende technologie die veiligheid waarborgt zonder gastvrijheid te schaden
• Crowd management — proactieve planning van bezoekersstromen
• Crowd control — reactieve beheersing van gedrag op het moment zelf

R-ladder (circulaire economie)

• 1. Refuse & Rethink — vermindering van consumptie
• 2. Reduce — minder grondstofgebruik in productie
• 3. Reuse — producten hergebruiken
• 4. Repair / Refurbish / Remanufacture — reparatie en hergebruik
• 5. Recycle — materialen verwerken
• 6. Recover — energie terugwinnen door verbranding/vergisting

Facilitaire servicedesk

• Centraal aanspreekpunt voor meldingen, klachten, aanvragen en reserveringen
• Kanalen: selfservice, telefoon, balie, chatbot
• KSF's: bereikbaarheid, snelheid, transparantie, klantgerichtheid

Schoonmaak

• Inspanningsgericht — alles wordt schoongemaakt op basis van vaste instructies
• Resultaatgericht — alleen schoonmaken als dat nodig is (reinheidsgraad + bezettingsdata)
• Kwaliteitsmeting via VSR-KMS of ER-KMS (steekproeven)

Van KSF naar KPI

SLA (Service Level Agreement)

• Wat — scope: welke diensten en producten
• Hoeveel — volume, openingstijden, capaciteit
• Hoe goed — kwaliteitsniveau via KPI's
• Tegen welke prijs — vergoeding en indexatie
• Wat als… — boete-/bonusregeling, escalatie, opzegging
• Hoe meten — rapportage-frequentie, evaluaties

Een SLA werkt alleen als beide partijen dezelfde definitie van de KPI hanteren — anders ontstaat discussie bij elke meting.

NEN 2748 — kostenrubricering FM

Vijf hoofdrubrieken:

• 1. Huisvesting — gebouw, terrein, energie, beveiliging, schoonmaak gebouwgebonden
• 2. Diensten en middelen — consumptieve diensten (catering, drankvoorziening), risicobeheersing, werkplekservices
• 3. ICT — apparatuur, telecom, netwerk, gebruikersondersteuning
• 4. Externe voorzieningen — diensten op afstand, wagenpark, verhuizingen
• 5. Facility management — beleid, planning, control, contractmanagement

Sourcingmodel

• In-house — diensten zelf uitvoeren met eigen personeel
• Out-tasking — losse taak uitbesteden, regie blijft intern
• Outsourcing — volledige dienst extern beleggen, sturen via SLA
• Co-sourcing — gedeeld eigenaarschap tussen interne en externe partij

Bij elke vorm: zorg voor een interne regiefunctie die de SLA en KPI's bewaakt.

Vloeroppervlaktematen (NEN 2580)

Programma van eisen (PvE)

• Functioneel PvE — welke functies/activiteiten zijn er?
• Ruimtelijk PvE — hoeveel m² per functie?
• Ruimtelijk ontwerp — vlekkenplan → wandenplan → inrichtingsplan
• Relatiediagram — p (primair), s (secundair), a (anti-relatie)

Werkplekconcepten

• Traditioneel kantoor — vaste, afsluitbare werkplekken; vaak op basis van hiërarchie
• Flexplekken / hotdesking — vrije werkplekken; clean desk policy verplicht
• ABW (Activiteitgebonden werken) — werkplek kiezen op basis van activiteit: concentratie, overleg of ontspanning
• Hybride werken / TPAW — Tijd-, Plaats- en Apparaatonafhankelijk Werken; deels thuis, deels kantoor

Flexfactor

Vlekkenplan

• Eerste ontwerpstap: functies als 'vlekken' op een plattegrond
• Gebaseerd op relatiediagram en gevraagde oppervlakte
• Nog niet gedetailleerd; alternatieven eenvoudig te toetsen

Drie dimensies (Pijls)

• Inviting — welkom voelen, uitnodigen
• Care — zorg en service tijdens het verblijf
• Comfort — prettige, aangename omgeving

Guest journey (klantreis)

• Onderweg — bereikbaarheid, informatie vooraf (inviting)
• Aankomst — ontvangst, parkeren, bewegwijzering
• Verblijf — gedrag, service, omgeving (care & comfort)
• Vertrek — nazorg, vriendelijk afscheid (after care)

Klanttypen (Zweeds onderzoek)

• Andersson (50%) — wil uitgebreide informatie en duidelijke procedures
• Svensson (25%) — verwacht dat de basis op orde is
• Hansson (25%) — regelt zaken impulsief en ter plekke

Persona's

• Fictieve klantprofielen op basis van onderzoek
• Geven inzicht in motieven, behoeften en werkstijlen
• Worden gebruikt bij het ontwerpen van dienstverlening

Service design thinking

• 1. Empathize — inleven in de klant
• 2. Define — probleem definiëren
• 3. Ideate — ideeën genereren
• 4. Prototype — prototype bouwen
• 5. Test — testen en itereren

Gastvrij gedrag

• Combinatie van woorden, stemgebruik en non-verbale communicatie
• Scripting — vaste routines met ruimte voor authenticiteit
• 7 aspecten (Melissen): betrouwbare service, beleefdheid, glimlach, contact, culturele sensitiviteit, flexibiliteit, klachtenafhandeling
• Tolerantiezone — verschil tussen gewenste en acceptabele kwaliteit; wordt steeds kleiner

Cyclisch inkoopproces (4 fasen)

• Fase 1 — Analyse & strategie — wensen/behoeften inventariseren, risico's in kaart brengen, strategiedocument opstellen
• Fase 2 — Inkoop & contract — programma van eisen (PvE), offertes beoordelen, contract sluiten
• Fase 3 — Implementatie — systemen inrichten, leveranciersoverdracht begeleiden
• Fase 4 — Beheer — operationele inkoop, contractmanagement, prestatiebeoordeling

Make-or-buy beslissing

• Impact op primair proces
• Kwalitatieve meerwaarde
• Financieel voordeel
• Sociaal-maatschappelijke overwegingen (MVO)

Kraljic-matrix

Kwaliteitsmanagement

• Technische kwaliteit — is geleverd wat gevraagd werd?
• Functionele kwaliteit — hoe wordt de dienst geleverd?
• Relationele kwaliteit — wie levert het en hoe is de relatie?

MVOI & duurzaamheid

• MVOI — Maatschappelijk Verantwoord Opdrachtgeven en Inkopen
• Overheid = aanjager met 85 miljard euro inkoopvolume per jaar
• ISO 31000 — risicomanagement: herkennen, analyseren, beoordelen, beheersen